最近，我在亚马逊(Amazon.com)上订购了两包11英寸、用绳子编织的储物盒，发现它们的尺寸实际上是11英寸× 10.5英寸× 10.5英寸。唉，他们不是我所期望的。我选择两盘都退。

　　就这样，我在这家努力成为“地球上最以客户为中心的公司”的物流公司，开始了我最近一次不幸的物流之旅。这个系统承诺很简单:首先，我在亚马逊的应用程序中设置退货，然后在我当地(亚马逊拥有的)全食超市(Whole Foods Market)的自助售货亭扫描它给我的二维码。在那之后，我只需把我的东西装进一个提供的塑料袋里，打印一个邮寄标签，然后把包裹扔进一个斜槽里，售货亭会为我解锁。

　　要是生活能这么简单就好了。一到全食超市，我就发现我不能把两件我想退货的东西都装进一个塑料袋里。在我身后排起了长队，我惊慌失措，决定在家里重新集合，在那里我将重新开始这个过程，这次是两次退货，每包不完全是立方体。几天后，当我回到售货亭时，我甚至不能把一包储存立方体装进一个塑料袋里。幸运的是，立方体还在塑化包装中，所以我直接把标签贴在包装上。但后来我不小心用了同样的二维码，这是一个致命的错误。以前不是容易多了吗?

　　根据全国零售联合会的数据，2023年美国销售的价值5万亿美元的零售商品中有七分之一被退回。目前占总销售额约四分之一的在线零售，在一定程度上就是在这个基础上增长的。如果你不能看到和触摸你将要购买的商品，那么你永远不会真正知道你会得到什么，你可能会失望。免费送货和退货帮助消费者规避了这种风险。但是对你来说免费并不意味着对零售商来说免费，因为他们在进货和翻新上损失了很多钱。正如Amanda Mull去年在《大西洋月刊》上所写的那样，网上销售的标准方式是——你可以随时退货!——已经变得不可持续。

　　圣路易斯华盛顿大学(Washington University in St. Louis)供应链、运营和技术副教授雅各布·费尔德曼(Jacob Feldman)告诉我:“这是企业第一次把减少退货作为首要任务。”在努力实现这一目标的过程中，一些人调整了他们的免费回报，使其略低于零;其他公司则警告消费者远离可疑商品，或打击欺诈行为。据我采访过的专家说，随着时间的推移，最大的在线零售商已经修改、修改、修改了他们用于退货的物流流程。所有这些微小的变化已经开始形成合力。对于消费者来说，这个曾经简单的系统正变得越来越复杂。像我这样的顾客已经开始注意到这一点。

　　亚马逊有时会将退货视为亏损，将退货的商品卸下，或者将它们捆绑在一起拍卖，而不是退回库存。但在过去一年左右的时间里，也是我记事以来的第一次，我经常收到检查我报税表的通知。邮件中写道:“这是一个提醒，请退回下面的物品。”我从亚马逊(Amazon)上买了一个HDMI耦合器——一种家庭影院有线设备，然后寄了回去(我以为)，自动退款就成功了。现在，公司告诉我，这个联轴器下落不明。它警告说，把东西退回去，否则你将再次被收取费用。我也有过同样的经历——亚马逊坚持说它从来没有收到过我真正退回的商品——现在已经有很多次了。在某些情况下，我确实被收取了费用，不得不与客户服务人员交谈以解决问题。有时需要几个单独的电话或聊天来解决。

　　在供应链行业，提供退货服务被称为“逆向物流”。对于像亚马逊这样的大型电子商务企业来说，这个系统是必不可少的。每当你购物时，你的商品可能会从许多不同的地方发货给你，或者打包在一个盒子里，或者分散在几个盒子里，或者在同一天或不同的日子从亚马逊或其第三方卖家的“市场”到达。然后，如果您想返回一个项，那么所有这些元素都必须展开。科罗拉多州立大学(Colorado State University)供应链管理副教授扎卡里·s·罗杰斯(Zachary S. Rogers)表示，亚马逊比其他在线零售商更能适应这个问题。他告诉我:“他们早就明白，回归是一种必要的罪恶。”该公司还从Prime会员中赚了很多钱，Prime会员可以享受快速、免费的送货和退货服务。

　　“现在的问题是缓解:我们如何缓解这么多疯狂的回报?”罗杰斯说。“你可以做的一件事就是增加一点摩擦。他们永远不会说回报要花钱或者不允许。但如果不方便一点，也不一定是件坏事。”换句话说，如果一个退货程序让顾客望而却步，但又不破坏免费退货的宝贵理念，那么这对零售商来说将是一个净收益。罗杰斯曾在亚马逊一家子公司的物流部门工作，他不能确定亚马逊或其他在线零售公司是否也在这样做。亚马逊通过其发言人告诉我，断言其任何退货做法都是为了阻止退货，这将是“明显错误和误导的”。这位发言人说:“顾客通常会买到他们喜欢的产品，但如果他们不喜欢，我们欢迎回报，并在技术、基础设施和员工方面进行了大量投资，让顾客能更快、更方便、更容易地买到产品。”

　　尽管如此，罗杰斯告诉我，他看到其他零售商在退货实践中增加了规则和限制。例如，一家公司可能不会让你退回在超级碗(Super Bowl)比赛前一天买的电视机。但卖家必须小心。他说:“你可以在系统中加入一些微妙的摩擦，但你不能太过火。”

　　当然，我在使用亚马逊时也遇到过一些摩擦。例如，该公司可能会意外地将一组商品分成单独的退货。这种经历可能会让人迷失方向。原则上，你可能会订购三块相同的毛巾，发现颜色不合你的口味，然后被网站的软件强迫一批退两块，另一批又退。尽管亚马逊仍在宣传其许多产品的免费退货，但这在实际操作中的含义可能因客户而异。你可以像我一样，被指引到当地全食超市的自助退货亭。或者你也可以被送到科尔士(Kohl’s)、史泰博(Staples)或UPS商店。

　　亚马逊的发言人告诉我，该公司“根据产品属性”为客户提供退货选择，“退货地点的选择可能会有所不同”。但这并不是故事的全部。罗杰斯表示:“在幕后，亚马逊正在为他们找出最便宜的退货方式。”亚马逊配送商品的最佳方式可能会因地理位置(例如，在农村地区，USPS的提货可能是最便宜的)或当前的运输量(UPS商店在任何一天都可能比Kohl 's的效率更高或更低)等因素而有所不同。罗杰斯对我说:“我认为他们会挑选对他们经济上有意义的东西。”当被问及这一说法时，亚马逊的发言人没有做出回应。

　　消费者对后台的这种阴暗一无所知，由此产生的混乱可能会有效地限制回报。我不禁想知道，这是否解释了我“未收到”物品的问题，我肯定会把它们寄回亚马逊。也许我的退货是在给商品贴上标签、决定是否把每件商品放入退货箱、然后了解它们应该放在哪里以及如何放置的复杂步骤中偏离了方向。

　　该公司否认了客户因其退货制度的细微差别而感到困惑的说法。“这在很大程度上是基于你的经验，”这位发言人告诉我。出于好奇，我要求亚马逊公司查看我的账户。今年1月，我把HDMI加密狗和一盒不锈钢洗衣机寄回了亚马逊，这两件东西到底出了什么问题?我四月份还回去的那包带钉子的电缆夹又去哪儿了?发言人说我把前两件东西装在一个包里，而应该是两个。我想这是可能的。送孩子的时候我确实有些慌乱。所有商品的条形码看起来都一样，我手机屏幕上的商品缩略图很难看清，我必须在售货亭参考，而且我没有足够的双手来做所有的事情。

　　在总结我的订单审查时，亚马逊的发言人告诉我:“你没有正确地遵循指示。”再一次，这可能是真的——但我一直在努力按照指示去做，但事情仍然不像我想的那样。亚马逊最终承认，我收到的其中一封关于电缆夹的未收到退货通知是错误发送的，因为在配送中心扫描的货物是错误的。该公司还告诉我，自助售货亭允许我对存储立方体使用相同的条形码两次，因为“当不是所有的物品都能装进一个袋子时，自助售货亭允许客户打印多个标签。”整个体验似乎充满了武断的、隐藏的规则。

　　这些天来，我一直觉得不太想回报。其他人似乎也有同样的感觉。几周前，一位沮丧的顾客在Reddit上发帖称:“如果我认为有0.1%的可能性需要退货，我就不会从亚马逊买东西。”还有人声称，亚马逊发出退款的时间比过去更长了。该公司坚持认为，该系统对其客户来说运行良好。该公司表示，90%符合条件的退款会在5小时内发放。这位发言人告诉我，自助售货亭的退货平均在60秒内完成，“每周有数十万客户使用这些自助售货亭”，这些客户“对体验提供了非常积极的反馈”。亚马逊还强调，它的退货处理系统——在我看来是一个庞大的官僚机构——实际上是为了方便而设计的，在美国8000个地点为顾客提供一种或多种免费退货选择，发言人说。但从他作为物流专家的角度来看，罗杰斯认为这不是一个完全直截了当的答案。“几乎所有与我交谈过的人都认为，需要对疯狂的退货成本进行某种控制，”他在谈到整个零售业时说。“但你必须以一种微妙的方式做到这一点。”

　　事实上，整个退货情况似乎是模棱两可的。我注意到，最近退货越来越难了，但亚马逊辩称，它只是在努力改进流程。有没有可能我们都是对的?华盛顿大学教授费尔德曼说:“他们可能想让退货看起来更容易，而实际上更难。”“这可能正是他们想要的。(亚马逊曾告诉我，这实际上不是它想要的。)费尔德曼补充说，无论如何，公司可能很难确切地知道是什么让回报“更容易”。不同的选择可能会吸引一个客户，但不会吸引另一个客户。“没有什么灵丹妙药。”

　　面对这一现实，亚马逊试图做到这一切:在没有解决退货问题的灵丹妙药的情况下，它现在提供了一个可供选择的弹药库(尽管可能只有一种是免费的)。但罗杰斯告诉我，这也产生了自己的问题。“当你增加了可选性，你就增加了复杂性，”他说。“从消费者的角度来看，并不是每次都有一个一致的过程。”不一致性不仅会让那些不想要存储数据集的人抓狂。这也可能导致他们在处理退货时出现更多的错误，以及对丢失退款的更多愤怒。

　　在写这篇文章的后期，我又创建了一个免费的亚马逊退货，但没有像以前那样选择制作一个多袋装的全食超市。相反，我被要求把我的四件东西都密封在一个运输盒子里(我已经回收了我的!)，然后把包裹送到UPS商店。我并不觉得这个新指令给我带来了更大的自由。去哪里的选择是替我做的。这可能最终会更有效率，但它让我觉得自己像一台逆向物流机器上的一个齿轮，我永远无法理解，但我似乎也无法放弃。