根据Which?的研究，保险公司正在通过延误和不必要的繁文缛节给消费者带来“痛苦和不便”，从而增加了消费者提出保险索赔的痛苦。

消费者小组研究了金融申诉专员服务(FOS)在过去五年中对消费者有利的8500多起最终投诉决定。

调查发现，在2023年该服务受理的所有投诉中，有近三分之二(64%)的投诉记录了痛苦和不便。这比2019年记录的造成痛苦和不便的投诉的一半以上(53%)有所增加。

哪个?确定四家保险公司，在至少70%获支持的投诉中，每家都给消费者造成了困扰或不便。在过去5年里，每家公司都收到了100多起投诉，其中大部分涉及汽车或家庭紧急保险行业。

FOS收到的投诉数量有所增加。

在2023年FOS收到的4087起投诉中，超过一半(51%)的投诉对客户有利，高于2022年的41%和2019年的40%。

在旅行保险方面，调查发现，在近三分之二(64%)的案件中，与医疗问题有关的投诉得到支持的客户也遭受了额外的痛苦和不便，在近三分之一(31%)的案件中，可避免的延误也出现了。

32%是所有产品的行业平均水平。

根据分析，保险公司的行为导致解决索赔的不必要和可避免的延迟也是一个问题。

调查发现，受理的投诉中，与建筑保险产品相关的投诉数量最多。

建筑保险客户在几乎一半(46%)的投诉中经历了不公平的延误，这比任何其他类型的产品都要多。

在向保险公司提出索赔时，受到不公平对待或在解决问题时遭遇不公平延误的客户的真实数量可能会更高，因为并非所有消费者都觉得能够提出正式投诉或知道金融监察员可以为他们服务。

哪个?呼吁监管机构金融市场行为监管局(FCA)对持续不符合要求的保险公司采取更严厉的行动，以避免造成可预见的伤害，并公平及时地处理索赔。

罗西奥·孔查，《哪个?》政策和倡导主任说:“我们的研究表明，在许多情况下，保险公司给消费者带来了额外的痛苦和不便——进一步延长了本来就很紧张的折磨。”

“FCA的期望和监管是明确的，但似乎一些保险公司仍未达到预期的标准。监管机构必须对行为不佳的公司采取强硬措施，并在必要时采取行动。