据一家支出监管机构称，客户在2022-23年试图结清税款时，总共等待了798年才与英国税务海关总署(HMRC)交谈，这是2019-20年等待时间的两倍多。

在2022-23年，纳税人花了大约700万小时等待与英国税务海关总署税务顾问交谈，而在2019-20年，这一数字为365年或320万小时。

英国国家审计署(NAO)的一份报告总结称，英国税务海关总署(HMRC)糟糕的客户服务使人们陷入了“服务压力和削减的螺旋式下降”。

英国税务海关总署的客户电话服务未能提供服务，在2023-24年度的前11个月，平均等待时间接近23分钟，高于2018-19年度的5分钟。

目前的服务将无法达到其绩效目标，监管机构警告说，HMRC未能明确说明人们可以期望的服务水平。

国家审计署表示，将人们转向在线数字服务的努力并没有像HMRC预期的那样减少服务压力。

然而，国家审计署发现，它未能提高对其数字服务的足够认识，未能提高客户的在线信心，也未能了解这些服务如何有效地满足客户的需求。

研究人员发现，与2019- 2020年相比，税务顾问接听电话的时间更长，处理咨询的时间更少。审计署表示，随着越来越多的纳税人同时从事多项工作，他们对税收的疑问也越来越多。

它还指出，冻结起征点也使更多的人进入了税收体系。

报告称，英国税务海关总署应该制定更现实的计划，削减正在用数字渠道取代的服务。

财政部宣布额外拨款5100万英镑，以便工作人员能够接听更多电话，并通过电话帮助更多的人。

NAO首席执行官加雷斯•戴维斯表示:“HMRC的电话和通信服务长期以来一直低于其目标服务水平。虽然它的许多数字服务运行良好，但它们并没有给客户带来足够的改变，其中一些客户陷入了服务压力和削减的螺旋式下降。英国税务海关总署也没有实现计划中的效率。”

英国公共账目委员会(PAC)主席梅格•希利尔夫人曾批评英国税务海关总署(HM Revenue and Customs)让普通人更难纳税，而不是更容易纳税。她说:“英国税务海关总署必须倾听纳税人的不满，制定更现实的计划，改善客户服务，实现物有所值。”

她的委员会发现，英国税务海关总署没有从英国财政部获得足够的资源，以满足其承诺提供的服务标准和客户的期望。议员们表示，税务机关在2021年被要求在2024-25年之前在客户服务方面节省7500万英镑。为了响应政府在2022-23年进一步的效率和储蓄审查，HMRC将要求的储蓄增加了一倍，达到1.49亿英镑。

HMRC发现很难实现其效率目标:到2023-24年，它实现了5300万英镑的节省，比修订后的目标少了2200万英镑。

一位发言人表示，该公司在改善客户服务方面取得了“重大进展”，但补充说:“正如我们已经认识到的那样，需要以客户满意的速度和方式进行变革。”

今年3月，税务局宣布将关闭半年的自我评估电话热线，但24小时后又改变了主意。

税务机关最初表示，该热线将在4月至9月期间关闭，纳税人将转而使用在线服务。但一天后，该公司表示，该电话线路将在夏季保持开放。

英国税务海关总署第一常任秘书兼首席执行官吉姆•哈拉(Jim Harra)表示:“这种变化的速度需要与公众对在线管理税务事务的兴趣相匹配。”我们已经听取了反馈意见，我们正在停止求助热线的变化，因为我们认识到需要做更多的工作来确保所有纳税人的需求得到满足，同时也鼓励他们过渡到在线服务。”