一“疏”一“治”相结合。一“疏”，既多维度打通投诉维权通道，让消费者投诉维权更便捷高效。巴城拥有大闸蟹和羊绒大衣两大招牌消费品，辖区内多个交易市场和商圈，仅靠热线渠道难以满足消费者现场解决争议的需求。为此，巴城分局制定《消费纠纷调解处置规范》并主动沟通协调，由主办方在每个市场、商圈设立消费维权点，安排专人处置消费争议，让消费争议“不出门”。一“治”，是指充分挖掘部门和社会资源，形成消费者权益保护社会共治局面。巴城分局与昆山市人民法院巴城法庭建立诉调衔接机制，就消费争议、诉讼相对集中的领域进行信息互通，推动消费争议调解效率更高、效果更好。与大闸蟹、羊绒大衣产业集中的村、社区建立联动机制，借助管辖地力量做好消费争议原因探究、调解处置和事后监管工作。压实行业协会责任，发挥行业协会专业性强、覆盖面广的优势，引导企业积极面对和妥善化解消费争议。2023年，巴城分局投诉调解成功率达到70.35%，远高于全国平均水平。?

一“升”一“降”相结合。一“升”，是指提升市场监管执法人员依法履职能力，以法治思维推进消费者权益保护。，巴城大闸蟹、羊绒大衣随着互联网电商的崛起销向全国各地，甚至远销海外，消费者投诉举报数量的日渐增多随之而来。巴城分局把提升执法能力放在重要位置，开创业务沙龙（知识“巴士”），定期开展具有针对性和实用性的业务学习和工作交流，不断提升监管人员依法处置投诉举报业务技能。一“降”，是指充分运用监管“工具箱”，从源头压降投诉举报数量。对消费争议较为集中的大闸蟹、羊绒大衣等领域，梳理总结消费争议问题症结，制定、发放《合规指引》。组织各交易市场、商圈主办方及从业者开展合规经营培训，行政约谈投诉举报较多的企业。组织相关电商平台座谈，帮助梳理分析消费争议主要环节和原因，压实平台责任。积极探索“政府监管+行业自律”齐抓共管新模式，推广购物无理由退货，适时发布消费提示，减少消费争议。对新设立MCN机构提前介入指导，规范直播行为。推动有条件的企业开通ODR，让企业与消费者“面对面”协商解决争议。通过一系列举措，巴城分局接收的投诉举报数量从2020年到2023年下降达一半，2024年一季度投诉举报数量同比继续下降18.07%。

一“轻”一“重”相结合。一“轻”，是指差异性实行包容审慎执法，既充分保障消费者权益，又保持企业经营活力。对于违法情节轻微、主观故意性不强的违法行为，分局引导企业加强法制观念和自律意识，指导其主动纠错，积极回应消费者诉求，妥善化解争议，在此基础上适用相关“免罚轻罚”清单，让企业轻装上阵，更好地服务广大消费者。一“重”，是指对于故意侵害消费者权益、违法情节较重的企业，坚持重拳出击、严肃查处。分局坚决查处违法行为，并依法公示和曝光，提高企业违法成本，同时，向涉案企业制发《合规建议书》，跟踪企业做好整改，持续净化市场环境，维护消费者合法权益。2023年巴城分局查办各类案件112件，其中“免罚轻罚”占比69.64%。

下一步，该分局将继续以宽严相济的监管执法模式，不断提升企业合规经营水平，回馈消费者期待，让“消费无忧”成为巴城的“幸福底色”。（李永胜 庄华生）