任何时候，一家企业削减开支，并告诉客户，这样做是为了更好地为他们服务，这就发出了黄旗。

一般来说，每家公司都倾向于把裁员说成是积极的，因为这比站出来说人们失业是因为公司想赚更多的钱要容易得多。

有时，公司可能会为裁员或其他人员削减辩护，称他们计划用技术取代人。这在仓库和订单挑选等一些领域是可行的，但在其他领域则是一场灾难。

例如，自助结账可能需要更少的人，但它也使顾客更容易偷窃。这项技术也让零售商更难知道什么时候盗窃是故意的，什么时候顾客只是偶然没有扫描商品。

在客户服务方面，自动化也取得了好坏参半的成功。有时，自动电话线和聊天机器人会给人们提供他们需要的信息，但在很多情况下，自动化会导致客户对着电话愤怒地大喊“人”，或者试图找到正确的单词来输入，以便转接给人工。

员工少很少能带来更好的服务。这就是为什么美国航空公司(AAL)的乘客应该非常警惕该航空公司的最新变化。

美国航空公司削减客户服务

美国航空公司决定裁员656人，以整合其客户服务部门。此次裁员包括凤凰城的335人和达拉斯的321人。

这些变化将把多个团队合并为一个团队。因此，现在被称为客户成功团队的同一个团队将处理从航班取消或延误到行李丢失的所有事情。

理论上，这可以使客户更容易处理多个问题，因为他们将有一个单一的联系点。

剩下的功能，包括单个的、容易解决的问题，比如行李箱损坏，将转移到由美国航空及其合作航空公司运营的现有国际联络中心。这些中心大多属于美国航空，每天24小时运营。”

美国航空公司还增加了自助服务工具，这可能会降低对客户服务帮助的需求。

“相对于提供合理的服务，这家航空公司从一开始就人手不足，”《从机翼看》的加里·莱夫写道。

莱夫显然对此举持怀疑态度。

“如果美国航空有兴趣改善这一职能，而不是主要将其视为成本中心，那么正确的做法是首先改善流程和服务，然后在实际不需要的情况下裁员。”在这里，美国航空率先裁员，同时承诺稍后提供更好的服务。”

降低债务是美国航空公司的首要任务

新冠疫情给美国航空公司带来了巨额债务。截至第四季度末，该公司报告的长期债务和融资租赁的当前到期金额为36亿美元，长期债务和融资租赁的净到期金额为292亿美元。

美国航空公司一直在努力降低债务，并取得了一些成功。

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“我们相对较低的资本要求，以及我们的自由现金流生产，使得我们在加强资产负债表方面取得了重大进展，”首席财务官Devon May在该航空公司第四季度财报电话会议上分享道。

“我们现在已经将债务总额从2021年的峰值水平减少了约114亿美元。到今年年底，我们预计将从2021年的峰值水平减少约130亿美元的总债务，这是我们实现150亿美元总债务削减目标的85%以上。”

由于客户服务部门的缩减，美国航空预计到2024年将为更多的乘客提供服务。

“今年，我们的产能最终将超过2019年。与我们之前的预期一致，我们计划在2024年实现中位数的产能同比增长。这一增长将通过提高资产利用率和新飞机交付来实现。”