如果你曾经因为未退款而与一家大公司正面交锋，那么你就会对亚历杭德罗·索勒(Alejandro Soler)与贝宝(PayPal)和大通银行(Chase)之间的痛苦问题感同身受。

一年前，贝宝向他的大通信用卡退款286美元。他从来没有得到过。

“在这一点上，我被夹在两个巨人之间，他们把我当作乒乓球一样对待，”他说。“与此同时，我的钱无处可寻。”

在消费者问题的层级中，像索勒这样的案例处于顶端。当一个公司不关心你是否收到了你的退款时，那就是你打电话给我们的辩护团队的时候。

但索勒的案例引发了一些更广泛的问题:

• 什么是跟踪号?
• 如何找到PayPal交易号?
• 你如何让两家公司相互沟通?

Soler与PayPal和Chase的退款问题复杂到让你头晕目眩。但别担心，我和我的团队会让这两家公司为他们所做的或没有做的事情负责。

该报警了

今年8月，索勒向美国消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)起诉了大通银行。

两个月后，蔡斯回应说，他需要“与贝宝合作解决这个问题”。

因此，索勒对贝宝提起了诉讼。

贝宝在不到两周后作出回应，重申已成功将资金转至大通银行。

他解释说:“我在10月剩下的时间和11月的整个时间里，都在两家公司的高管办公室来回奔波，但一无所获。“我要求从PayPal系统获得大通银行能够接受的证据。遗憾的是，我什么也没得到。”

问题的关键在于:贝宝坚称，它向大通提供了一个它本应识别的追踪号码。但大通银行表示，追踪号码在其系统中没有任何意义，只是将他转回贝宝。

我们绕了一圈又一圈。

Soler准备与两家公司进行一次谈判。

“我告诉他们，他们把我当成一个乒乓球，两家公司应该一起通过电话。但他们对联合呼吁并不真正感兴趣。很明显，我已经用尽了所有的资源。”他说。

就在那时他联系了我的辩护团队。

我们想知道的第一件事是——贝宝说的这些追踪号码是什么?

什么是跟踪号?

一般来说，跟踪号是ACH跟踪号的简写。它是一个唯一的15位标识符，分配给通过自动票据交换所(ACH)网络处理的每笔交易。这个数字可以让公司监控进出ACH转账。它允许金融机构跟踪交易的进度，并确定其在银行系统中的位置。

追踪号码可以帮助企业识别其资金的位置，并确保金融交易的顺利进行。这个数字对于解决支付纠纷、监测经常性付款和跟踪ACH网络内的资金流动也很重要。

但在审查了Soler的投诉后，我们的团队认为问题不在于ACH。PayPal为每笔交易分配一个唯一的ID，也称为交易号。

PayPal使用这些17位数字的交易号码——很像ACH跟踪号码——来跟踪支付状态或解决可能出现的任何问题。

如何找到你的PayPal交易号?

你可以登录你的PayPal账户，进入你的交易历史，找到你的交易号码。点击交易旁边的“详细信息”链接，您应该会看到交易编号列在那里。

如果对方有快递单号，PayPal会在这个页面上列出。

贝宝表示，如果你找不到自己的交易号码或追踪信息，你可以联系另一方，让他们给你。

总结:看起来PayPal可能混淆了交易号和跟踪号。蔡斯不知道怎么找到钱。贝宝表示，这笔钱很容易找到。但两家公司都不愿与对方对话。

如何让两家公司在客户服务纠纷中相互沟通?

那么，如何说服两家大公司进行对话呢?这并不容易。索勒斯需要说服贝宝和蔡斯参加电话会议，寻找他丢失的钱，但他们断然拒绝了。

以下是一些可行的策略:

确保你理解了这个问题

在你试图将公司合并之前，你需要从各个角度了解问题。收集信息，审查相关文件或信件，研究两家公司的政策。这可以让你更好地理解有争议的问题，并向双方提出一个令人信服的案例。

找出你需要和谁谈谈

可能是客户服务经理、主管，甚至是负责处理升级投诉的高管。拥有正确的联系方式并了解每个参与者的角色可以增加成功安排电话会议的可能性。

定位一个co作为一种更快解决方案的方法

在推动电话会议之前，你需要与两家公司的代表建立良好的关系。表现出一点同理心，强调提供优质客户服务的共同目标。

找一个中立的平台

可能需要第三方会议服务或不隶属于任何公司的调解人来获得双方的签字。这有助于创造一种公平和公正的感觉。

设定明确的期望

明确定义电话会议的目标和指导方针。与双方确认以下细节:

• 议程:概述讨论的主要议题，并建立一个大致的时间表。
• 参与者:确认每个公司的参与者，以及他们的角色和职责。
• 目的:解释打电话的原因，重点是找到一个对双方都有利的解决方案。

• 预期的结果强调目标努力达成一个令人满意的解决方案的重要性。

在通话过程中，担任主持人。确保双方都有平等的机会表达自己，不被对方打断或支配。鼓励积极倾听，澄清任何困惑，并在必要时引导谈话回到正轨。

至少理论上应该是这样的。

那么这个案子发生了什么?

在实践中，这个案件的解决方案要混乱得多。

我代表索勒联系了大通银行和贝宝。

“几天之内，大通和贝宝的高管办公室都给我打电话，”他说。“他们重复了同样的事情:和另一家公司谈谈。”

索勒只要求了一件事:我们能三方对话解决这个问题吗?

最后，两家公司都同意了。

他说:“贝宝的那位女士非常专业，解释了追踪号码的工作原理，但大通银行的那位女士却非常针锋相对，说贝宝提供的追踪号码对他们来说毫无意义。”“20分钟后，我只是看着他们来来回回，谈话陷入了僵局。蔡斯的那位女士非常不专业地说了声抱歉，然后挂断了电话。”

贝宝的代表没有挂断电话。

她非常平静地说，她不同意蔡斯处理这件事的方式，但她明白我没有更多的追索权了。尽管她不承认贝宝有任何过错，但考虑到我作为贝宝客户22年的长期合作关系，她还是礼貌地给了我退款。”

这跟我想的完全不一样。

“克里斯，如果没有你的干预，这一切都不可能发生，”他补充道。“你对如何与公司内的关键客户维护部门联系的深刻了解是至关重要的。我非常感谢你所做的一切。”

我很感激PayPal帮助了一个客户。这也是对所有使用大通信用卡的人的警告。如果你的退款丢失了，他们可能不会帮你找到它。