2023年，针对金融服务公司的投诉激增，行业监察专员自成立以来首次登记了超过10万起消费者投诉。
澳大利亚金融投诉管理局(AFCA)首席执行官兼首席申诉专员戴维•洛克(David Locke)表示，在Hayne金融服务皇家委员会成立五周年前夕，向该机构投诉的数量一直在以“不可持续的速度”增长。
他说:“我们认为，许多金融公司可以在自己的内部投诉程序中更好地处理投诉，因此只有最复杂的案件才会提交给AFCA，这是我们应该发挥的作用。”
金融纠纷解决方案AFCA接受消费者和小企业的投诉，他们无法直接与金融公司解决纠纷。
骆家辉表示，在2022年至2023年期间，向AFCA提出的与诈骗有关的投诉几乎翻了一番，这仍然是“非常令人担忧的”，但该计划也受到了利率上升和生活成本压力的影响，涉及经济困难的投诉也在增加。
AFCA登记了近9000起与诈骗有关的投诉，比2022年增加了95%，5396起涉及经济困难的投诉，比2022年增加了29%。
对其他金融产品的投诉量也有所增加，包括个人交易账户(增长64%)、信用卡(增长33%)和综合车辆保险(增长39%)，它们是2023年被投诉最多的五大产品之一。
投诉的前五大问题包括未经授权的交易(上升48%)、索赔处理延迟(上升20%)和服务质量(下降25%)。
总的来说，AFCA收到了102790起投诉，比2022年增加了23%，消费者获得了3.04亿美元的赔偿和退款，比上一年增加了38%。
骆家辉表示，AFCA收到的大量投诉给外部争端解决系统带来了不必要的压力，并给消费者造成了进一步的延误。
他说:“随着我们进入新的一年，我们对2024年的希望是，这将是行业和政府的反诈骗举措最终破坏这种严重的有组织犯罪的一年。”
“我们还需要看到投诉总体呈下降趋势，金融公司要更好地为客户提供支持，并在内部快速有效地解决投诉。”
在AFCA根据2017年拉姆齐审查的建议成立之前，投诉由金融监察员服务、信贷和投资监察员以及退休金投诉法庭处理。
骆家辉说，在这三个计划的最后一年，它们总共收到了5.2万起投诉，大约是AFCA在2023年记录的投诉数量的一半。
AFCA自2018年11月开始运营，至今已收到42万多起投诉，并为消费者获得了13亿美元的赔偿或退款。争端解决方案还确定了涉及多个投诉的更广泛的问题，使490万人获得了3.8亿多美元。
骆家辉说，拉姆齐和海恩的报告强调了金融服务业的改进空间，五年过去了，AFCA继续发挥着重要作用。
他说:“我们作为申诉专员服务机构的工作表明，我们仍然需要一个强有力的消费者保护框架。”
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